Muy Sres. Míos.
Ante todo quisiéramos agradecerles el hecho de que se tomen la molestia de leer esta carta/denuncia. Decimos denuncia, porque realmente creemos que esta situación es denunciable, así que una vez solucionado nuestro problema, tomaremos la decisión de denunciar formalmente o no.
El pasado día 1 de Julio, nuestro hijo en un desplazamiento a Granada sufrió un accidente. Una moto colisionó lateralmente con él, dañando el vehículo considerablemente. El coche no lo pudo utilizar por bloqueo de la puerta del conductor. Fue recogido por una grúa y llevado a Citroen en Estepona.
La compañía de seguros contraria aceptó su culpabilidad y el 11 de Julio fue el perito a tasar la reparación. El día 27 se inicia pedido con referencia 2035334559 a Citroen España de la puerta del conductor que va a ser sustituida y se reclama con carácter urgente el día 4 de Agosto, (tengo copia de ese documento), y aunque parezca increíble sigue pendiente a fecha 3 de Octubre. La única información que tenemos es que la puerta será instalada de forma inmediata al recibirla, pero que ellos no pueden hacer otra cosa.
Hemos contactado, en más de seis ocasiones con Atención al cliente de Citroen España, con quien dice llamarse Beatriz y quien nos indica que tiene asignada la gestión. El trato por parte de esta persona no creo que sea el adecuado para una oficina que dice ser de Atención al cliente. Nos comentó que ella contactará con repuestos una vez por semana y después nos llamará para informarnos de la situación. Siempre nos repite la misma frase, “la central de recambios nos avisará tan pronto tengan la pieza y yo les llamaré para informarles”. Como comprenderá esa actitud tan fría y carente de identificación con el cliente, nos indigna y provoca que le manifestemos nuestra incomprensión con su actitud. Bien, pues eso solo ha servido para que cambie su estrategia. Las últimas llamadas se han producido sobre las 16:45, o sea unos quince minutos antes de finalizar su jornada, y corta la llamada casi de inmediato, seguramente para dejar constancia de que ha llamado y así cubrir el expediente. Obviamente a posteriori hemos intentado hablar con ella sin éxito y desde la centralita o nos dicen que está ocupada o que ya se ha marchado.
Es evidente que la actitud de Beatriz, no se corresponde con la imagen que una marca como Citroen debe reflejar de cara a los consumidores, o al menos así lo entendemos.
A finales de Setiembre, después de una de esas llamadas “fantasmas” decidimos llamar a Beatriz. Como propietaria del vehículo fue mi esposa la que habló con ella y trató de concienciarla de la situación que estamos padeciendo desde hace ya tres meses. Como su actitud seguía siendo la misma, le solicitó a Beatriz la posibilidad de hablar con su jefe inmediato, a lo que no accedió en ningún momento, e incluso se negó a facilitarle su apellido, afirmando que la persona responsable de esa incidencia es ella y nadie más que ella.
Como a través de la oficina de Atención al cliente, nos vemos incapaces de solucionar nuestro problema, el día 3 de Octubre fuimos al concesionario de Marbella que es el mismo de Estepona, y pedimos al empleado de Citroen su intervención para ayudarnos. Realmente queremos mencionar que se mostró receptivo con nuestra queja y se tomó la molestia de verificar la situación del pedido del repuesto. A pesar de su intento no pudo ni tan siquiera conseguir una fecha estimada para su entrega. No entendemos esta situación y menos tratándose de un modelo tan popular como el C3, así que no queremos ni pensar que pasaría si se hubiese tratado de un modelo más exclusivo.
Le comentamos al empleado de Citroen que viese la posibilidad de gestionar la compra de una puerta en un desguace y así desbloquear de una vez la reparación final de nuestro coche. Así lo hemos hecho y ellos mismos han cancelado el pedido inicial mencionado.
Y ahora viene la guinda del pastel de la oficina de Atención al cliente.
El 4 de Octubre mi esposo recibe una llamada de ese departamento para verificar la cancelación del pedido de la puerta, pero no a las 16:45 sino a las 11:04 de la mañana, y curiosamente no nos llama Beatriz, quien decía tener asignada la incidencia, sino otra persona, en concreto un hombre del que no se su nombre ni reconozco su voz, y que insistió en que le confirmara la cancelación del pedido. Mi esposo le manifestó que quien debía llamarle es Beatriz, que es quien tiene asignada la incidencia y que no estaba dispuesto a hablar con nadie que no fuese ella. ¿Realmente creen que es correcto este trato?
Por último entiendan que tan sólo pretendemos hacerles conocer esta experiencia vivida y darles la oportunidad de aprender de sus errores, corregirlos y cortar de raíz actuaciones como esta, de la que jamás tendrían constancia a no ser por escritos como este.
Es evidente que nada ganamos ni pretendemos ganar con nuestra queja, son y deben ser ustedes los que valoren situaciones como esta que solo sirven para deteriorar la imagen de la marca CITROEN. El departamento de Atención al cliente debe actuar en consonancia con el prestigio de una marca tan popular, y considerada como opción por muchos consumidores.
Hemos tenido dos coches Citroen, un C2 y el C3 y ahora cercanos a la jubilación estábamos considerando la opción de cambiar a un coche nuevo, concretamente el DS 4 Crossback, ya que la ausencia de averías nos hacía pensar que era una buena opción. Desgraciadamente nuestros viajes planeados por España al jubilarnos no lo haremos con un Citroen.
En la confianza de ser comprendidos reciban un cordial saludo.
Fdo. Carmen Jerez y José Antonio Gómez Carmona
